Política de Cancelación y Reembolso

En PERU INCA ORIGINS entendemos que los planes de viaje pueden cambiar. Por ello, establecemos la presente Política de Cancelación y Reembolso con el objetivo de informar de manera clara las condiciones aplicables cuando un cliente solicita cancelar, modificar o interrumpir un servicio turístico previamente reservado.

Esta política establece los criterios generales aplicables a tours, excursiones, traslados, alojamientos, entradas, experiencias y demás servicios turísticos contratados a través de PERU INCA ORIGINS.

Las condiciones particulares de cada servicio serán comunicadas al cliente antes de confirmar la reserva y podrán variar dependiendo del tipo de servicio, fecha, proveedor involucrado, disponibilidad, anticipación de la solicitud y condiciones de contratación.

La presente política debe interpretarse conjuntamente con los Términos y Condiciones, la Política de Reserva, la Política de Protección de Datos Personales y la Política de Pago Anticipado.

1. ALCANCE DE LA POLÍTICA

La presente política regula principalmente:

• Cancelaciones solicitadas por el cliente.
• Solicitudes de modificación de reservas.
• Cancelaciones o cambios realizados por PERU INCA ORIGINS.
• Cancelaciones ocasionadas por proveedores.
• No presentación del pasajero.
• Llegadas tardías que impidan utilizar el servicio.
• Servicios contratados bajo condiciones especiales.
• Situaciones de fuerza mayor o caso fortuito.
• Procedimientos para solicitar un reembolso.
• Condiciones generales para la devolución de importes.

2. CONDICIONES PARTICULARES DE CADA RESERVA

No todos los servicios turísticos tienen las mismas condiciones de cancelación.

Por ejemplo, determinados servicios pueden requerir la adquisición anticipada de entradas, tickets, reservas de alojamiento o servicios con cupos limitados, cuyas condiciones de modificación o cancelación pueden ser establecidas por el proveedor correspondiente.

Por ello, antes de confirmar una reserva, PERU INCA ORIGINS informará al cliente las condiciones particulares que resulten aplicables.

Cuando exista una condición específica de cancelación o reembolso para un servicio, esta deberá ser comunicada al cliente antes de realizar el pago correspondiente.

3. SOLICITUD DE CANCELACIÓN POR PARTE DEL CLIENTE

El cliente que desee cancelar una reserva deberá comunicarlo a PERU INCA ORIGINS mediante uno de los canales oficiales de atención.

La solicitud deberá indicar, cuando sea posible:

• Nombre del titular de la reserva.
• Código o referencia de la reserva.
• Fecha del servicio.
• Servicio que desea cancelar.
• Datos necesarios para contactar al solicitante.

La cancelación se considerará recibida cuando PERU INCA ORIGINS pueda verificar la recepción de la solicitud a través de sus canales oficiales.

La fecha y hora de recepción podrán ser relevantes para determinar las condiciones de cancelación aplicables.

4. CANCELACIÓN CON ANTICIPACIÓN

Cuando el cliente solicite cancelar una reserva con suficiente anticipación, PERU INCA ORIGINS revisará las condiciones específicas del servicio y determinará si corresponde:

• Reembolso total.
• Reembolso parcial.
• Crédito o saldo a favor, cuando corresponda.
• Reprogramación.
• Aplicación de una penalidad previamente informada.
• Retención de importes comprometidos con terceros, cuando corresponda.
• Otra alternativa disponible conforme a las condiciones contratadas.

Las condiciones específicas deberán haber sido informadas al cliente antes de la contratación.

5. CANCELACIONES PRÓXIMAS A LA FECHA DEL SERVICIO

Cuando una cancelación sea solicitada poco tiempo antes de la fecha prevista para la prestación del servicio, pueden existir costos que ya hayan sido asumidos o comprometidos con proveedores.

En estos casos, el importe susceptible de devolución será determinado considerando:

• Condiciones particulares aceptadas al realizar la reserva.
• Políticas del proveedor involucrado.
• Servicios ya adquiridos.
• Entradas o tickets emitidos.
• Gastos efectivamente comprometidos.
• Tiempo transcurrido desde la confirmación.
• Naturaleza del servicio.
• Normativa aplicable.

Cualquier condición de penalización o importe no reembolsable deberá haber sido informado previamente al cliente cuando corresponda.

6. SERVICIOS NO REEMBOLSABLES

Algunos servicios pueden contratarse bajo condiciones que establezcan expresamente que el importe pagado no es reembolsable, especialmente cuando el proveedor no permite cancelaciones o devoluciones.

Esta condición será informada al cliente antes de confirmar la reserva cuando resulte aplicable.

La existencia de una condición de no reembolso no excluye los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

7. ENTRADAS, TICKETS Y SERVICIOS DE CAPACIDAD LIMITADA

Las entradas, tickets, reservas ferroviarias, alojamientos, actividades y otros servicios sujetos a cupos o emisión anticipada pueden tener condiciones particulares de cancelación.

Una vez emitido o confirmado un servicio bajo condiciones restrictivas, la posibilidad de modificarlo o solicitar su devolución dependerá de las reglas establecidas por el proveedor correspondiente.

PERU INCA ORIGINS comunicará al cliente las condiciones relevantes cuando estas puedan afectar su reserva.

8. NO PRESENTACIÓN DEL PASAJERO — NO-SHOW

Se considera no-show la situación en la que un pasajero no se presenta para utilizar un servicio reservado en la fecha, hora o lugar establecidos, sin haber comunicado previamente la cancelación o modificación correspondiente.

También podrá considerarse no-show una ausencia que impida al pasajero utilizar el servicio debido a una llegada tardía.

Las consecuencias dependerán de las condiciones del servicio contratado.

Cuando el proveedor no permita devolución o reprogramación por una no presentación, el importe correspondiente podrá no ser recuperable.

9. LLEGADAS TARDÍAS

El cliente es responsable de presentarse oportunamente en el lugar y horario indicados.

Cuando una demora del pasajero provoque la pérdida de una salida, entrada, transporte, actividad o parte del programa, PERU INCA ORIGINS evaluará las alternativas disponibles.

La posibilidad de reprogramar o recuperar el servicio dependerá de su disponibilidad y de las condiciones del proveedor.

10. MODIFICACIÓN EN LUGAR DE CANCELACIÓN

Cuando el cliente no pueda realizar el servicio en la fecha originalmente reservada, podrá solicitar una modificación o reprogramación antes de solicitar la cancelación definitiva.

La posibilidad de realizar el cambio dependerá de:

• Disponibilidad.
• Tipo de servicio.
• Nueva fecha solicitada.
• Condiciones del proveedor.
• Diferencia de tarifa.
• Costos que ya hayan sido asumidos.
• Condiciones particulares de la reserva.

Una reprogramación no será automática y deberá ser confirmada por PERU INCA ORIGINS.

11. CANCELACIÓN O MODIFICACIÓN POR PARTE DE PERU INCA ORIGINS

En determinadas circunstancias, PERU INCA ORIGINS podrá verse obligada a modificar, reprogramar o cancelar un servicio.

Esto puede ocurrir, entre otros motivos, por:

• Condiciones climáticas adversas.
• Cierre temporal de un atractivo turístico.
• Restricciones de acceso.
• Disposiciones de autoridades.
• Problemas operativos de proveedores.
• Interrupciones de transporte.
• Huelgas o bloqueos.
• Situaciones que comprometan la seguridad.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Otras circunstancias que impidan razonablemente prestar el servicio en las condiciones originalmente previstas.

Cuando sea posible, se procurará ofrecer al cliente una alternativa razonable.

12. CUANDO LA AGENCIA NO PUEDE PRESTAR EL SERVICIO CONTRATADO

Si PERU INCA ORIGINS no puede prestar el servicio contratado en las condiciones ofrecidas por una causa atribuible a la agencia, se informará al cliente y se evaluarán las alternativas correspondientes, de acuerdo con la naturaleza del servicio y la normativa aplicable.

Dependiendo de las circunstancias, estas alternativas pueden incluir:

• Reprogramación.
• Sustitución por un servicio equivalente o similar.
• Modificación del itinerario.
• Devolución total o parcial del importe correspondiente, cuando proceda.

La alternativa concreta dependerá de las circunstancias de cada caso.

13. CAMBIOS CAUSADOS POR PROVEEDORES

Cuando una modificación o cancelación sea ocasionada por un proveedor externo, PERU INCA ORIGINS gestionará la situación con dicho proveedor y comunicará al cliente las alternativas disponibles.

La posibilidad de reembolso, cambio o reprogramación dependerá de las condiciones del servicio contratado con dicho proveedor y de la legislación aplicable.

Entre los proveedores involucrados pueden encontrarse:

• Empresas ferroviarias.
• Hoteles.
• Empresas de transporte.
• Operadores turísticos.
• Empresas de navegación.
• Proveedores de entradas.
• Guías.
• Operadores de actividades.
• Restaurantes.
• Otros prestadores de servicios turísticos.

14. FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO

Se consideran circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito aquellas situaciones que, conforme a la legislación aplicable y a las circunstancias concretas, puedan impedir o afectar la prestación normal del servicio y que no dependan razonablemente de la voluntad de las partes.

Entre ellas pueden encontrarse fenómenos naturales, condiciones climáticas extraordinarias, restricciones de acceso, emergencias, disposiciones de autoridades, interrupciones de transporte, conflictos sociales, huelgas, bloqueos u otras circunstancias similares.

Ante estas situaciones, PERU INCA ORIGINS informará al cliente sobre las alternativas disponibles y gestionará la reserva considerando las condiciones de los proveedores involucrados y las disposiciones legales aplicables.

15. INTERRUPCIÓN DEL VIAJE UNA VEZ INICIADO

Si el cliente decide abandonar voluntariamente un servicio turístico después de iniciado, deberá comunicarlo a PERU INCA ORIGINS cuando sea posible.

Los servicios que no hayan sido utilizados no generan automáticamente un derecho a devolución.

La posibilidad de obtener un reembolso dependerá de:

• La razón de la interrupción.
• El tipo de servicio.
• Los servicios ya utilizados.
• Las condiciones de los proveedores.
• Los importes efectivamente recuperables.
• Las circunstancias particulares del caso.
• La legislación aplicable.

16. REEMBOLSOS

Cuando corresponda un reembolso, PERU INCA ORIGINS verificará previamente:

• La reserva correspondiente.
• Los pagos realizados.
• Las condiciones de cancelación aplicables.
• Los importes recuperables de terceros.
• Los servicios ya utilizados.
• Las condiciones particulares comunicadas al cliente.

El importe final del reembolso será determinado después de realizar dicha verificación.

No se considerarán reembolsables aquellos importes que correspondan a servicios efectivamente utilizados o a conceptos que, de acuerdo con las condiciones previamente informadas y la normativa aplicable, no sean recuperables.

17. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UN REEMBOLSO

Cuando el cliente considere que corresponde un reembolso, deberá solicitarlo a través de los canales oficiales de PERU INCA ORIGINS.

La solicitud podrá requerir:

• Nombre del titular de la reserva.
• Código o referencia de la reserva.
• Comprobante de pago.
• Motivo de la solicitud.
• Datos necesarios para efectuar la devolución.
• Información adicional necesaria para verificar la operación.

La agencia revisará la solicitud y comunicará al cliente el resultado de la evaluación.

18. MEDIO DE DEVOLUCIÓN

Cuando corresponda realizar una devolución, esta se efectuará utilizando, cuando sea posible y resulte apropiado, el mismo medio utilizado para efectuar el pago.

Si ello no fuera posible, PERU INCA ORIGINS podrá coordinar con el cliente un medio alternativo de devolución.

Los gastos o comisiones generados por entidades financieras o plataformas de pago podrán ser tratados de acuerdo con las condiciones comunicadas previamente y la normativa aplicable.

19. PLAZO DE REEMBOLSO

El tiempo necesario para efectuar un reembolso puede variar dependiendo de:

• Medio de pago utilizado.
• Entidad financiera.
• Plataforma de pago.
• Proveedor involucrado.
• Complejidad de la operación.
• Necesidad de recuperar previamente importes de terceros.

El plazo aplicable será comunicado al cliente cuando corresponda.

Cuando el reembolso dependa de un proveedor externo, PERU INCA ORIGINS realizará las gestiones correspondientes y mantendrá informado al cliente sobre el proceso.

20. DIFERENCIAS DE CAMBIO

Cuando un pago haya sido realizado en una moneda y la devolución deba procesarse mediante un mecanismo que implique conversión monetaria, podrían producirse diferencias derivadas del tipo de cambio aplicado por entidades financieras o plataformas de pago.

La gestión de estas diferencias se realizará conforme a las condiciones de la operación y del medio de pago utilizado.

21. PAGOS DUPLICADOS O COBROS REALIZADOS POR ERROR

Si el cliente identifica un pago duplicado o un cobro realizado por error, deberá comunicarlo a PERU INCA ORIGINS proporcionando la información necesaria para verificar la operación.

Una vez comprobada la incidencia, se gestionará la devolución correspondiente cuando proceda.

22. RESERVAS DE GRUPOS

Las reservas de grupos pueden estar sujetas a condiciones especiales debido a la cantidad de pasajeros, servicios contratados, proveedores involucrados y compromisos asumidos previamente.

Las condiciones particulares de cancelación y reembolso aplicables al grupo serán comunicadas antes de confirmar la reserva.

23. RESERVAS CON MÚLTIPLES SERVICIOS

Cuando una reserva incluya varios servicios —por ejemplo, transporte, alojamiento, entradas y tours— la cancelación de uno de ellos no necesariamente implica la cancelación automática de todos los demás.

Cada servicio podrá estar sujeto a condiciones diferentes.

PERU INCA ORIGINS evaluará los componentes de la reserva individualmente cuando resulte necesario y comunicará al cliente las consecuencias de la cancelación solicitada.

24. RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE

El cliente deberá:

• Revisar las condiciones de cancelación antes de confirmar su reserva.
• Comunicar cualquier cancelación o modificación con la mayor anticipación posible.
• Proporcionar información correcta para gestionar la reserva.
• Conservar sus comprobantes y documentos de reserva.
• Cumplir los horarios establecidos.
• Informar oportunamente cualquier circunstancia que pueda afectar su viaje.

Una comunicación anticipada puede facilitar la búsqueda de alternativas y reducir posibles costos asociados a servicios ya comprometidos.

25. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Las condiciones establecidas en esta política no tienen por finalidad limitar los derechos reconocidos al consumidor por la legislación peruana.

Las condiciones de cancelación, penalización o no reembolso serán aplicadas respetando las obligaciones de información, idoneidad y demás derechos establecidos por la normativa de protección y defensa del consumidor. Indecopi señala que el consumidor debe recibir información clara sobre los servicios turísticos y que, si el proveedor no cumple lo ofrecido, pueden corresponder alternativas como sustitución o devolución, según el caso.

26. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS

Si el cliente considera que existe algún inconveniente relacionado con una cancelación o reembolso, podrá comunicarse con PERU INCA ORIGINS mediante sus canales oficiales de atención.

La agencia procurará revisar cada caso y brindar una respuesta de acuerdo con las condiciones de la reserva y la normativa aplicable.

Cuando corresponda, el consumidor podrá utilizar el Libro de Reclamaciones, conforme a la legislación peruana. Indecopi reconoce este mecanismo como una herramienta para la atención de problemas relacionados con servicios turísticos.

27. RELACIÓN CON LAS DEMÁS POLÍTICAS

La presente Política de Cancelación y Reembolso forma parte del conjunto de documentos que regulan los servicios de PERU INCA ORIGINS.

Términos y Condiciones

Establecen las reglas generales aplicables a la contratación y prestación de los servicios turísticos.

Política de Reserva

Establece el procedimiento para solicitar, gestionar, confirmar y modificar una reserva.

Política de Protección de Datos Personales

Regula el tratamiento de los datos proporcionados por los clientes durante las consultas, reservas y gestiones posteriores.

Política de Pago Anticipado

Establece las condiciones relacionadas con los pagos realizados antes de la prestación de determinados servicios.

Las presentes políticas se complementan entre sí y deben interpretarse conjuntamente, respetando siempre los derechos reconocidos por la legislación aplicable.

28. ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA

PERU INCA ORIGINS podrá actualizar esta Política de Cancelación y Reembolso cuando resulte necesario debido a cambios en sus servicios, proveedores, procedimientos internos o normativa aplicable.

La versión vigente será publicada en el sitio web indicando su fecha de actualización.

29. ACEPTACIÓN

Al confirmar una reserva, el cliente declara haber recibido información sobre las condiciones generales y particulares aplicables al servicio contratado.

Las condiciones específicas comunicadas antes de la contratación formarán parte de la información de la reserva y serán consideradas conjuntamente con la presente política.

Ninguna disposición de esta política tendrá por finalidad excluir o limitar los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente.